Wanneer had u voor het laatst het idee dat de andere partij niet echt had begrepen hoe hij u als klant centraal kan zetten om u de beste beleving te geven?
Wellicht had u via voice-response uw 10-cijferige mobiele nummer ingegeven, 3 keer een keuze gemaakt uit een menu, lang in de wacht gehangen en bijna besloten uit pure ellende uw abonnement maar niet op te zeggen… om vervolgens iemand aan de lijn te krijgen, die u opnieuw naar uw nummer vraagt (dat had ik toch net ingegeven?), wel naar de reden van uw opzegging vraagt, maar slechts luistert door een filter, omdat hij alleen maar wil weten welk vakje hij moet aankruisen, en vervolgens zegt dat hij de beëindiging niet mag doorvoeren, maar de collega’s die dat wel mogen helaas te druk zijn….
Een aaneenschakeling van gemiste kansen.. De betreffende operator weet nu bijvoorbeeld niet echt waarom ik opzegde en heeft zeker de kans verspeeld, dat ik als voormalig klant toch positief zou spreken over het merk…
Nu denkt u misschien (en velen met u) “maar als je toch al vertrekt als klant, dan is die ervaring toch niet zo relevant..?

Hoezo, niet relevant? Elke ervaring die uw klant heeft met uw organisatie is er één en steeds vaker worden die ervaringen met elkaar gedeeld, op verjaardagen, via Facebook en wellicht zelfs in een blog! Zo wordt die ervaring van uw beëindiging van uw klantreis een impressie voor iemand in uw omgeving, die in de oriëntatiefase helemaal aan het begin van haar klantreis staat.
Denken-in-Diensten zorgt dat u door de ogen van uw klant kijkt naar uw waarde propositie. Wil uw klant een fysiek product kopen of wil hij een prestatie geleverd krijgen? Welk probleem wil uw klant opgelost zien? Hoe kijkt de klant van uw klant daarnaar? Wat zijn de contactpunten waar uw klant in aanraking komt met uw organisatie tijdens zijn klantreis? ….
Denken-in-Diensten is een begrip waaronder wij met u een methode van (samen)werken willen aangaan, die sterk gebruik maakt van de principes, methoden en technieken zoals die zijn ontwikkeld door de ‘Service Design Thinking’ beweging.
Bent u aan het denken gezet over uw diensten? Wilt u uw eigen denken tegen het licht houden? Besteed dan de volgende 5 minuten aan het invullen van onze INNOVATION-SCAN.
U kunt natuurlijk ook altijd gewoon contact opnemen om vrijblijvend verder te praten over Denken-in-Diensten en Digitaal-Doen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Share On Facebook
Share On Twitter
Share On Linkedin
Contact us